Customer Success Manager & CX Specialist
Hola, soy Rafael López
contacto@rafaellopez.es
+34 626 022 370
Me presento como un profesional de más de 13 años convirtiendo la experiencia del cliente en resultados de negocio medibles. Especializado en Customer Success (CSM), fidelización B2B y optimización del Customer Journey en entornos tecnológicos y de servicios. He trabajado con carteras de cuentas estratégicas en los sectores SaaS, Cloud y tecnología corporativa, siempre con un enfoque en retención, adopción y crecimiento de valor del cliente.
🎯 Mis resultados hablan por sí solos:
• NPS elevado de 70 a 85 puntos en 6 meses mediante programas de escucha activa y mejora del Customer Journey.
• Gestión de pipelines corporativos con volumen superior a 2M€ anuales con tasa de retención sostenida.
• Incremento del 10% en tasa de conversión en procesos de adopción tecnológica B2B
• Reducción significativa del churn rate en cuentas estratégicas mediante consultoría de soluciones Cloud y MDM.
• Formación y mentoring a más de 35 profesionales, reduciendo el tiempo de onboarding en un 30%.
Actualmente cursando Executive MBA en Dirección de Proyectos (EBF Business School), lo que refuerza mi visión estratégica y transversal en operaciones de negocio.
Busco mi próximo reto como Customer Success Manager, Customer Experience Manager o Account Manager en empresas B2B donde la retención y la satisfacción del cliente sean palancas de crecimiento real.
📩 ¿Tu empresa necesita mejorar la retención o el NPS? Conectemos.
Trayectoria Profesional
2024 - 2025
PRO & CUSTOMER SUCCESS MANAGER
Apple
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Consultoría Estratégica B2B & Adopción: Gestión integral de cuentas profesionales, diseñando soluciones (Hardware + Software) que aseguran la eficiencia operativa del cliente y la adopción completa del ecosistema.
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Onboarding & Employee Experience (EX): Diseño y ejecución de programas de formación (shadowing) para más de 30 empleados, acelerando su curva de aprendizaje técnico y alineación con la cultura de servicio.
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Service Recovery & Prevención de Churn: Liderazgo en la gestión de "Momentos de la Verdad", analizando el feedback de detractores para cerrar el ciclo (closing the loop) y recuperar la confianza en cuentas críticas.
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Excelencia Operativa: Supervisión de cumplimiento de SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio) y gestión de flujos de trabajo durante picos de alta demanda.
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Expansión de Cartera y Upselling: Generación de una facturación anual superior a 2M€, logrando que el 30% del volumen proviniera de cartera B2B mediante estrategias de venta consultiva y relaciones a largo plazo.
- Trusted Advisor & Product Specialist: Referente técnico para más de 100 compañeros y clientes, elevando el conocimiento de producto para maximizar la usabilidad y satisfacción del usuario final.
- Client Health Management: Mantenimiento de relaciones duraderas con PYMES y autónomos, identificando nuevas necesidades para asegurar la renovación tecnológica recurrente y la fidelización.
2019 - 2024
KEY ACCOUNT EXPERT
Apple
- Expansión de Cartera y Upselling: Generación de una facturación anual superior a 2M€, logrando que el 30% del volumen proviniera de cartera B2B mediante estrategias de venta consultiva y relaciones a largo plazo.
- Trusted Advisor & Product Specialist: Referente técnico para más de 100 compañeros y clientes, elevando el conocimiento de producto para maximizar la usabilidad y satisfacción del usuario final.
- Client Health Management: Mantenimiento de relaciones duraderas con PYMES y autónomos, identificando nuevas necesidades para asegurar la renovación tecnológica recurrente y la fidelización.
2012 - 2019
CUSTOMER EXPERIENCE SPECIALIST
Apple
- Liderazgo en Métricas de Satisfacción (NPS): Mantenimiento de un NPS personal de 95 (vs. media de tienda de 80), demostrando una capacidad excepcional para construir relaciones de confianza y resolver casos complejos.
- Resolución de Conflictos: Gestión de incidencias con enfoque en la retención del cliente y la experiencia de usuario positiva.
2011 - 2012
SALES OPERATIONS MANAGER
Worten
-
Gestión de KPIs y Equipos: Dirección de un equipo de 12 personas, implementando planes de mejora que optimizaron la calidad de atención y la productividad comercial.
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Análisis de Rentabilidad (P&L): Gestión integral de la cuenta de resultados, reduciendo mermas y optimizando márgenes mediante el análisis diario de conversión y ticket medio.
2009 - 2011
TEAM LEAD
Pc City Sverige AB
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Liderazgo y Procesos: Gestión directa del equipo de ventas y supervisión de estándares de servicio para asegurar una experiencia de compra sin fricciones (seamless) en entornos de alto volumen.
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Auditoría de Calidad: Monitorización de indicadores de venta y cumplimiento de procedimientos internos para detectar áreas de mejora.
2007 - 2009
COORDINADOR DE EMPRESAS
Pc City Sverige AB
-
Desarrollo de Negocio B2B: Gestión de cartera de clientes PYMES, logrando un incremento de facturación del 30% anual mediante venta consultiva y negociación de servicios financieros (Renting/Leasing).
Educación
En Curso - Finalización 2026
Executive MBA, Project Management
European Business Factory - A Coruña
2018 - 2019
Master de Marketing Digital
Aula CM - Madrid
2008 - 2009
Master de Fotoperiodismo
EFTI Escuela de Fotografía Internacional- MADRID
2003 - 2005
FP Superior de Imagen Audiovisual
EGACI Escuela Gallega Cine - VIGO
Habilidades
Customer Journey & Experience
Diseño mapas de experiencia (Customer Journey Mapping) que conectan el mundo físico y digital para eliminar fricciones. Utilizo la metodología del 'Voice of the Customer' (VoC) para transformar el feedback cualitativo en estrategias operativas que elevan la satisfacción y la lealtad.
Adopción Tecnológica
Acelero la curva de aprendizaje de clientes y equipos mediante programas de formación y shadowing personalizados. Mi enfoque en la 'habilitación tecnológica' asegura que el usuario adopte el ecosistema completo (Hardware + Software), maximizando el uso y reduciendo el riesgo de abandono.
Gestión de Cartera B2B
Gestiono ciclos de vida de clientes corporativos con un enfoque consultivo, logrando que el 30% del volumen de negocio provenga de relaciones recurrentes. Me especializo en la prevención del Churn (tasa de abandono) y en la identificación proactiva de oportunidades de Upselling para aumentar el valor de cada cuenta.
NPS y Calidad de Servicio
Mantengo estándares de excelencia operativa con un NPS (Net Promoter Score) personal sostenido de 95, superando consistentemente la media del sector. Aplico estrategias de Service Recovery para gestionar 'Momentos de la Verdad', convirtiendo situaciones críticas en oportunidades para reforzar la confianza en la marca.
Liderazgo de Equipos y Mentoring
He actuado como referente técnico y mentor para más de 100 compañeros, impulsando el desarrollo de talento y la cultura de servicio. Mi experiencia incluye la dirección de equipos de ventas y la supervisión de KPIs de rendimiento para alinear los objetivos individuales con la estrategia corporativa.
Visión de Negocio y Análisis
Combino la operativa diaria con una visión estratégica de negocio (Executive MBA) para optimizar la rentabilidad y la eficiencia. Analizo métricas clave como conversión, ticket medio y márgenes (P&L) para tomar decisiones basadas en datos que impactan directamente en la cuenta de resultados.
Proyectos
Tote Bag
Bolsa Tote Bag para Campaña de Marketing
Divi
Fragrance Line Launch Strategy
Flame
Candle Product & Packaging Redesign
Trinity
Beauty Line Packaging Lineup
Todas mis Certificaciones
